Strana 130-131
věnujeme našim zaměstnancům, zvyšování spokoje-
nosti klientů, a především dalšímu rozvoji byznysu –
takovému, jenž má hlavu a patu.
Management kvality vaší firmou zatřese. Zůstane pak
jen to, co je skutečně udržitelné. Leccos se přitom
změní. I my jsme se bohužel museli v procesu stan-
dardizace CMS rozloučit s některými klienty. Ukázalo
se, že nová a jasná definice hodnoty, kterou chceme
poskytovat, neodpovídá jejich potřebám. Nebylo to
zrovna příjemné, ale bylo to rozhodnutí v nejlepším
zájmu obou stran.
Kdo chce totiž řídit firmu efektivně, a především udr-
žitelně, bez managementu kvality se neobejde. Je na-
víc nedílnou součástí ESG, o němž jsme mluvili v šes-
té kapitole, neboť právě nastavení a standardizace
procesů přináší efektivitu, úsporu zdrojů a také rovný
přístup ke všem, který je založený na transparentních
a jasných pravidlech, nikoliv na pocitech a předpokla-
dech.
Proto stejně jako Jürgen Gangoly věřím, že budoucí-
mi lídry v oblasti komunikace a PR jsou organizace,
které se rozhodnou vydat cestou vysokých standardů
kvality managementu. CMS je jedna z těch, jež pro
leadership skýtají obrovský potenciál.
Co je to Net Promoter Score?
NPS představuje míru loajality zákazníků. Zjišťuje se
jednoduchou otázkou položenou zákazníkům: „Jak prav-
děpodobné je, že byste naši společnost doporučili svým
známým nebo kolegům?“ Respondenti pak volí hodnoty
na škále od 0 do 10, kdy nula představuje možnost „zcela
nepravděpodobné“ a desítka „zcela pravděpodobné“. Vý-
sledná hodnota se spočítá tak, že se procento tzv. Kritiků
(hodnocení 0 až 6) odečte od podílu tzv. Propagátorů
(hodnocení 9 a 10). Firmy tak mohou dosáhnout NPS
od hodnoty -100 do +100. Obecně se v oboru marketin-
gu a PR za mimořádný úspěch považuje dosažení hodno-
ty vyšší než +45.
Tipy, jak komunikace přinese vaší
organizaci vyšší hodnotu
1.
Zformalizujte a popište firemní procesy. Pomůže
vám to k efektivnímu, výkonnému a udržitelnému
byznysu.
2. Své procesy pravidelně revidujte a komunikujte
je dovnitř organizace. Ať už se jedná o byznys plán,
strategii, nebo principy personálního řízení, ujistěte
se, že jsou tyto dokumenty aktuální, v souladu s vaším
posláním a všichni ve firmě je znají.
3. Zdroje, které díky efektivnímu nastavení procesů
ušetříte, vracejte zpět do organizace. Takové zdroje na-
jdou své užitečné uplatnění například v rámci ESG
a dalších oblastí, které podporují leadership.
4. Pomozte udržovat etické standardy práce komuni-
kátorů tím, že nastavíte procesy. Když své práci sta-
novíme pravidla, zvyšujeme etickou laťku našich za-
městnanců, klientů i celému oboru.
5. Využijte procesy k rychlejší implementaci nových
technologií. Díky popsaným firemním procesům a in-
vesticím do vzdělávání svých zaměstnanců budete
schopní nové technologické nástroje rychleji zapojit
do svého fungování.
131130