Strana 128-129
tě se jedná o zavedené postupy, jako jsou požadavky
na kampaň a celkové zadání, následné naplánování
kampaně, kontrola její realizace a závěrečné vyhod-
nocení. Účinnost komunikačních taktik by se posléze
měla průběžně vyhodnocovat. Do oblasti manage-
mentu kampaní patří i identifikace a náležitá správa
kritických informací, např. elektronická a manuální
archivace či manipulace s daty a jejich zálohování, vy-
hledávání, zabezpečení a likvidace.
Zohledněte feedback ke zlepšování a inovacím
Spokojenost klientů/zákazníků by se měla vyhodno-
covat na pravidelné a konzistentní bázi. Jen metodic-
kým zjišťováním názorů klientů/zákazníků je možné
zlepšovat svůj výkon. Díky zpětné vazbě je možné
identifikovat příležitosti a inovace, které přinesou či
dále podpoří leadership organizace.
Následujte poslání, dovede vás k těm
správným zákazníkům
Každá organizace by měla mít nastavený systém
k přilákání těch správných zákazníků, a to včetně
řízení poptávek a celkového procesu prodeje služeb.
Tento systém, jenž propojuje marketingové a prodejní
aktivity, by měl být jedním z nástrojů, které organiza-
ce využívá. Konkrétní nastavení systému se liší v zá-
vislosti na organizaci, její velikosti, zaměření a také
poslání. Právě díky propojení s posláním je možné
činit informovaná rozhodnutí o tom, komu prodávat.
Výsledkem správně nastaveného systému je zvyšování
povědomí o značce, a hlavně nové poptávky ze strany
potenciálních zákazníků.
Ujistěte se, že při cestě za leadershipem nezapomínáte
na své zaměstnance
Jak píše Jürgen Gangoly, zkušený PR profesionál bude
i v budoucnosti hlavním tahounem hodnoty našeho
odvětví, nehledě na zástupy algoritmů, které by si
jeho práci snad troufaly převzít. Komunikace a PR je
a bude obor lidí pro lidi. Týmová spolupráce, podpora
lidí, diverzita a inkluze či společenská odpovědnost
firem jsou navíc stále více v centru pozornosti. Do
kvalitního řízení tak personální stránka věci výrazně
promlouvá. Každá organizace by měla mít jasně defi-
novaný a všeobecně srozumitelný systém hodnocení,
školení a kariérního rozvoje všech svých zaměstnanců.
Audit kvality CMS navíc uděluje zvláštní kredit za vy-
užívání programů, jako je Investors in People. Získání
akreditace této organizace znamená, že daná firma
dodržuje vysoké standardy péče o své zaměstnance
a jejich rozvoj.
Budujte schopnosti a dovednosti pro úspěch
na mezinárodní úrovni
Má vaše firma nadnárodní ambice? Pokud ano, měla
by vytvořit náležité rámce k zajištění účinného plá-
nování, řízení a vyhodnocování kampaní v meziná-
rodním měřítku. Při hodnocení kvality je v takovém
případě hlavní, aby měla vaše organizace dovednosti,
znalosti a know-how pro vedení mezinárodních kam-
paní.
Management kvality je mnohdy přehlíženou, zato vel-
mi důležitou součástí všech organizací, které aspirují
na pozici lídra. Nepodceňujte jej. Investovaný čas se
vám mnohokrát vrátí. Troufám si tvrdit, že je to jedna
z činností, jež z nás udělá méně zaneprázdněné hlu-
páky, jak zmiňuje Richard Bagnall ve své předpovědi
v kapitole o měření PR.
Nastavení procesů vám také pomůže zachovat konti-
nuitu a kvalitu navzdory fluktuaci zaměstnanců. Za-
jistí, že v každém momentu budou všichni členové
týmu vědět, jak fungují vaše procesy, jaké jsou cíle vaší
firmy a jaká strategie a taktika k nim vede. A pokud
to nebudou vědět, budou si alespoň jistí, kde tyto in-
formace najdou. S tím, jak takového kýženého stavu
dosáhnout, vám poradí zkušení konzultanti.
Osobně jsem se s certifikací Consultancy Manage-
ment Standard setkal poprvé v roce 2007. Do té doby
jsem vedl PRAM jako agenturu, jež koncentrovala
skvělé talenty a k procesům přistupovala značně vol-
nomyšlenkářsky. Důležitý je koneckonců výsledek, že?
Když jsem ale nahlédl do principů CMS, uviděl jsem
příležitost – příležitost stát se efektivnější firmou, pří-
ležitost k leadershipu na českém trhu.
Jak to dopadlo? Podařilo se nám zlepšit personální
řízení v oblasti onboardingu i práci se zaměstnanci,
jejichž rozvoji a vzdělání nyní věnujeme péči daleko
systematičtěji a efektivněji. Zpětná vazba nám říká, že
spokojenější jsou také naši klienti. Provádíme pravi-
delné průzkumy klientské spokojenosti, a to nikoliv
obligátní otázkou na pracovním obědě, ale pomocí
standardizovaného modelu Net Promoter Score. Díky
tomu se umíme zlepšit, když je to potřeba, a inovovat
naše služby tak, aby odpovídaly měnícím se klient-
ským potřebám. Výsledkem je nejen prvotřídní Net
Promoter Score, ale také fakt, že nyní patříme mezi
pět nejlepších agentur v České republice s přední
pověstí v oblasti podpory podnikání našich klientů.
Jsme také schopni lépe pracovat na využití pozitivních
zkušeností našich promotérů k prezentaci na webu, na
seminářích a ke zlepšení naší celkové pověsti – a tím
přilákat lidi a klienty, kteří věří tomu, čemu věříme
my, a hledají hodnoty, které přinášíme.
Největší krok kupředu, za nějž vděčíme CMS, jsme
však učinili v oblasti nového byznysu. Tehdejší systém
(jestli se to tak dá nazvat) spočíval prostě v honbě za
novými klienty, v níž měly rozhodující slovo pocity,
domněnky a v podstatě každá poptávka, která se nám
dostala pod ruku a připadala nám zajímavá. Neměli
jsme stanovená žádná kritéria pro účast v tendrech,
ani jsme nevedli statistiky o tom, kolik procent ze
zpracovaných nabídek se nám podařilo získat. Díky
CMS jsme museli tento mimořádně neefektivní způ-
sob, který připomínal střílení do tmy, opustit. Nechali
jsme se vést naším posláním. Znovu jsme si defino-
vali, kdo je naše cílová skupina, jakým marketingem
ji oslovíme, co jí můžeme nabídnout a jaké faktory
rozhodují, zda dokážeme konkrétním klientům dodat
ten typ hodnoty, který hledají.
Díky implementaci CMS jsme snížili počet zpracova-
ných nabídek o neuvěřitelných 50 až 70 %, přičemž po-
čet vyhraných tendrů zůstal identický. Výsledkem tak
je mnohem vyšší efektivita práce. Ušetřené kapacity
129128